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  Bethesda

Bethesda: Vielfalt im Community-Management

Interview mit Franziska Lehnert, Head of Communication GSA

 

Welche Communitys habt ihr als Bethesda?

Eine ganze Menge! Neben den einzelnen Communitys, die sich für bestimmte Marken oder Genres interessieren, gibt es natürlich die Bethesda-Community als solche. Also jene, die sich mit uns als Publisher identifiziert und nicht mit einer bestimmten Marke oder einem bestimmten Spiel, das wir veröffentlichen. Und es gibt natürlich die interne, also die Mitarbeiter-Community, die wir für extrem wertvoll und wichtig halten.

 

Wie wichtig ist euch das Thema Diversität für eure Community-Arbeit und warum?

Für uns ist das eine absolute Selbstverständlichkeit. Diversität ist Teil unserer Kultur, unserer DNA und entsprechend ganz automatisch mit unserem Handeln verknüpft. Wir wollen, dass sich alle bei uns wohl- und aufgehoben fühlen. Ohne Ausnahme. Das betrifft natürlich jegliche Bereiche, die wir mit unserer Arbeit abdecken, von Social-Media-Kommunikation über Foren-Arbeit, direkte Kommunikation via E-Mail, Direktnachrichten oder gar Briefe bis hin zu Events. Für uns gehört die Förderung von Vielfalt schlicht zur täglichen Arbeit.

 

Welche konkreten Maßnahmen ergreift ihr dafür?

Wir sprechen uns offen für Diversität und Vielfalt auf unseren Social-Media-Kanälen und auch persönlich aus. Uneingeschränkte Gleichberechtigung ist uns sehr wichtig und wir stehen in Diskussionen aktiv gegen Diskriminierung ein. Auf Events achten wir inzwischen immer darauf, dass die Locations barrierefrei sind und auch Menschen mit Behinderung uneingeschränkt unsere Events und Spiele genießen können. Unter anderem bieten wir spezielle Eingabegeräte an.

 

Habt ihr eine Netiquette für eure Communitys? Wenn ja, an welchen Grundwerten orientiert sich diese?

Eigentlich an den ganz klassischen Verhaltensregeln, die man meist einfach mit der Erziehung mitgegeben bekommt: Höflichkeit und Respekt sind uns auf allen Kanälen, die wir betreuen, sehr wichtig. Grundsätzlich kann man sagen, dass Empathie ein guter Leitfaden für Social Media in allen Lebenslagen ist.

 

Wie geht ihr als Unternehmen mit kritischen Situationen innerhalb eurer Communitys um?

Offen, ehrlich und moderierend. Sehr häufig regelt die Community aber derartige Situationen auch selbst. Wir beobachten potenzielle Konfliktherde sehr genau und eng und schreiten kommunikativ ein, wenn wir Deeskalationsbedarf sehen. Das kann in Form einer „öffentlichen Warnung“, der direkten Kommunikation oder gar eines Ausschlusses aus der Community passieren.

Grundsätzlich versuchen wir, kontinuierlich als Ansprechpartnerinnen und Ansprechpartner präsent zu sein und regelmäßig alle zwei bis drei Monate auch „Live-Community-Treffen“ anzubieten. Denn auch wenn wir uns natürlich an die internationalen Vorgaben unseres Mutterkonzerns halten müssen, um global mit einer Stimme zu sprechen und Informationen koordiniert zu teilen, nutzen wir die lokalen Treffen gerne und regelmäßig, um sowohl unseren Fans als auch unseren Skeptikern die Chance zu geben, uns zu treffen, ihre Fragen zu stellen und ihre Sorgen mit uns zu teilen. Das hilft ungemein, um Unklarheiten zu beseitigen und bestimmte Umgangsformen zu etablieren, die sich dann von der echten auf die digitale Welt übertragen lassen. Außerdem hilft die Strategie dabei, unseren Spielerinnen und Spielern zu verdeutlichen, dass sie eine Anlaufstelle haben, die effektiver ist, als einfach nur seinem Unmut in Form eines Social-Media-Posts freien Lauf zu lassen.

 

Es gibt sie, die Unbelehrbaren. Was macht ihr, wenn sich Mitglieder der Community einfach nicht an die Regeln halten wollen? Wo setzt ihr eure Grenzen und wie kommuniziert ihr diese?

Wenn sich Spielerinnen oder Spieler im Ton vergreifen, hitzig werden oder manchmal auch einfach emotional getrieben sind, adressieren wir das zunächst höflich, indem wir sie darauf hinweisen und bitten, sachlich zu bleiben. In der Regel hilft das schon und beruhigt alle Gemüter. Häufig ist den Leuten gar nicht klar, dass „echte“ Menschen mitlesen.

Häufig spielt auch der Fakt eine Rolle, dass der Öffentlichkeit viele Details schlicht nicht bekannt sind. Es genügt oftmals schon, aufzuklären und gewisse Prozesse nochmals zu erläutern. Beispielsweise, dass wir als Social-Media-Team nicht für die Entwicklung unserer Spiele verantwortlich sind. Oder dass wir keine Spiele „fixen“ können. Hier geben wir gerne nochmal einen Einblick in unsere unterschiedlichen Arbeitsbereiche, um der Community zu zeigen, dass wir vieles auch schlicht nicht selbst in der Hand haben.

Etwas erklärungsbedürftiger war und ist sicherlich die Lage bei der ungeschnittenen Version von „Wolfenstein: Youngblood“. Hier besteht unser Ansatz vor allem darin, kontinuierlich die Sach- und Rechtslage zu erklären und aufzuzeigen, wie wir daraus Entscheidungen ableiten. Hierfür holen wir uns auch gerne Partner wie den game-Verband oder die USK an Bord, die gemeinsam mit uns Botschaften transportieren, beispielsweise im Rahmen unseres wöchentlichen Bethesda-MainStream-Livestreams.

Insgesamt setzen wir bei unserer Community-Arbeit die Grenzen ganz klar bei Gewalt, Sexismus, Rassismus und Wiederholungstaten. Hier kommunizieren wir öffentlich, klar und deutlich, dass wir ein solches Verhalten nicht tolerieren.

 

Welche Tipps könnt ihr anderen Unternehmen der Games-Branche zu Diversität in Communitys mitgeben?

Feiert sie! Diversität ist etwas Wundervolles und etwas, das wir fördern sollten und auf das wir stolz sein können. Vor diesem Hintergrund sollten Differenzen oder kommunikative Herausforderungen betrachtet und entsprechend gehandhabt werden. Lasst uns Herausforderungen statt Probleme adressieren, denn am Ende verbindet uns alle die gleiche Leidenschaft: die des Gamings.